보통 스마트스토어 운영을 시작하는 판매자의 경우 판매자 등록과 판매가 쉽다는 점에서 스마트스토어를 시작하는 경우가 많다. 하지만 스토어운영에는 많은 정성과 노력이 필요하다. 오늘은 스마트스토어 판매자라면 꼭 알아야할 스토어 페널티 불이익 기준과 페널티 발생 조건에 대하여 알아보도록 하겠다.
페널티의 3단계
스마트스토어 판매센터는 판매자의 누적 페널티 점수와 비율이 일정 수준 이상이 될때 판매자에게 불이익을 적용하고 있다. 이러한 페널티는 스마트스토어 판매자센터 하단에 안전거래가이드 메뉴에서 서비스 이용 규칙, 판매 관리 프로그램을 통해서 확인이 가능하다. 이곳 안전거래가이드에서는 운영에 대한 정책을 모두 확인이 가능하다. 만약 스마트스토어를 운영하거나 스마트스토어 운영을 예정하고 있는 예비 판매라면 판매자센터 안전거래가이드 메뉴를 꼭 확인하길 바란다.
스마트스토어 페널티는 판매자와 소비자가 건전하고 안전한 거래를 위해 마련된 정책으로 소비자 권익을 해칠 수 있는 판매 활동이 확인되는 경우 판매자에게 페널티를 부가하고 이 점수가 누적되면 판매 관리 프로그램에 따라 단계별 제재를 받게 된다.
페널티의 불이익 기준은 판매자의 최근 30일간의 페널티 점수가 10점 이상 비율이 40% 이상인 경우 적발 횟수에 따라 판매활동이 제한한다. 페널티 정책은 총 3단계로 운영되고 있으며 1차 주의단계, 2차 경고단계, 3차 이용 제한 단계로 적용된다. 1차 주의단계의 경우 최근 30일간의 페널티 점수가 10점 이상 비율이 40% 이상이 처음 발생하였을때로 1차 주의단계 조치가 주어지게 된다. 만약 1차 주의 단계가 적용되었다면 판매자는 2단계로 넘어가지 않도록 페널티 관리에 신경을 써야 한다. 2차 경고단계는 1차 주의단계에서 또다시 페널티 점수 10점 이상 페널티 비율 40% 이상 발생할 경우 2차 경고 단계로 넘어가게 되는데 2차 경고를 받는 경우 경고를 받은 날로부터 신상품 등록이 불가능하게 된다. 경고는 신상품을 등록할 수는 없지만, 이전에 등록했던 판매자가 등록해 놓은 상품들은 판매를 계속 이어갈 수 있다. 하지만 판매자는 2단계를 거치며 신상품 등록 제한이라는 불이익을 안고 가야 하기때문에 되도록이면 페널티점수가 쌓이지 않도록 주의를 요해야 한다. 마지막으로 3단 이용 제한 단계는 2차 경고 단계에서 또다시 페널티 점수 10점이상 페널티 비율 40% 이상이 발생한 경우 3차 이용 제한 단계가 적용된다. 이용 제한 단계 같은 경우 스마트스토어 운영이 즉시 중단되고 구매자들이 확인할 수 있는 홈 화면에서도 “해당 스토어는 운영이 중지되었습니다” 는 안내문이 나타난다. 이때부터 반품이나 취소 등의 접수가 늘어나게 되어 판매자는 스토어 폐쇄와 동시에 매출 하락의 불이익을 겪어야 한다.
생각보다 이용 제한 단계는 쉽게 적용이 될 수 있다. 패션 판매자의 경우 촬영일정에 따라 해외를 다녀오거나, 휴가로 인해 스토어 관리가 소홀해 지는 경우 생각보다 이용 제한 단계까지 쉽게 적용될 수 있다. 만약 부재 기간이 길어질 경우 판매자는 대직자를 통해 스토어 판매, 관리 운영을 하거나, 대직자가 불가능할 경우 휴가지나 촬영지에 가서도 스토어 주문 건에 대한 처리를 진행하여야 스토어 운영중단을 막을 수 있다.
1단계 주의단계와 2단계 경고단계에서 1년 동안 다음 단계로 페널티가 이전되지 않을 경우에는 단계가 적용된 날짜로부터 365일 이후 부여받은 페널티는 초기화가 되니 페널티가 부가되었어도 더 주의 깊게 스토어를 운영한다면 페널티를 해소할 수 있을 것이다.
판매 페널티 점수 부여 기준
그럼 페널티 점수는 어떻게 부여되는 것일까? 스마트스토어 판매 페널티 기준은 총 6가지로 적용되고 있다. 첫 번째로는 발송 처리 지연이 있다. 원래 발송하기로 한 날짜, 발송 기한까지 미발송할 경우 페널티가 1점이 부여된다. 두 번째는 발송처리 기간을 맞추어 발송하지 못한 상태에서 사용업일이 지나도록 계속 미발송할 경우 추가적으로 3점이 부여된다. 세 번째는 발송 지연 안내, 즉 보내기로 한 날짜까지 발송이 어려워 발송일 연장 처리를 했음에도 1영업일 이내 미발송한 경우 페널티 2점이 부여된다. 네번째로는 취소 사유가 품절인 경우에도 페널티는 2점이 부여된다. 취소 사유 같은 경우에는 구매자는 품절 사유로 선택을 할 수가 없다. 그래서 이를 악용해 판매자가 실제 구매자들에게 재고가 없어서 상품발송이 불가능하다는 안내를 구매자에게 전한 후 구매자에게 취소를 요청하는 경우가 있는데, 이런 사항이 적발되거나 신고나 모니터링에 의해 제재가 될 경우 스마트스토어 운영이 중단될 수도 있다. 이러한 제재 가 판매 페널티 다섯번째 사항이다.
여섯번째는 반품이나 교환의 경우 수거 완료일로부터 3영업일 이내에 반품 완료 처리를 하거나 교환처리를 진행해 주어야 페널티 부여가 되지 않는다. 이를 어길시 페널티는 각각 1점의 페널티가 부여된다. 만약 반품이나 교환 처리를 수거 완료일로부터 3영업일 이내에 진행 할 수 없는 경우 (반품이나 교환 배송비가 처리되지 않았을 경우) 수거 완료일로부터 3영업일 이내에 보류 설정을 다시 진행하여야 페널티 부여를 막을 수 있다. 하지만 관리페이지에서 보류가 이미 설정이 되어 있는 경우가 있는데, 보류가 설정되어 있어도 꼭 보류를 다시 한번 재설정해 주어야 한다. 만약 보류 재설정을 누락하는 경우 페널티가 발생할 수 있으니 이점 꼭 참고하길 바란다.
페널티 부여에서 가장 중요한 부분은 상품 주문번호 단위로 페널티가 중복 부과된다는 점이다. 스마트스토어에서는 주문번호의 기준이 두 가지로 나뉘는데, 구매자가 상품을 구입시 옵션별 상품을 구입했다고 생각했을 때 결제는 한 번에 이루어졌기 때문에 주문번호는 하나가 부여되고 옵션별로 상품 주문번호가 부여된다. 만약 원래 보내기로 한 날짜까지 물건을 제때 보내지 못할 경우 상품 주문번호 당 1점씩 페널티가 부과되어 누적점수가 높아질 수 있다. 소비자가 구매한 상품이 품절로 인해 취소로 인해 주문한 모든 옵션상품을 모두 취소하는 경우옵션별 2점씩 모두 부가되니 참고하여야 한다. 소비자가 한번 주문에 10개의 옵션을 구매했다고 가정해 보면 품절로 인한 상품 취소는 총 20점의 페널티가 발생할 수 있다. 페널티 부과는 결제 주문번호가 아닌 상품별 주문번호로 적용된다는 것을 유념하길 바란다.
처음 스마트스토어를 개설하여 판매하다 보면 운영에 많은 주의가 필요하다. 페널티는 스마트스토어 운영에 중대한 영향을 미치는 부분으로 초보 스토어 운영자라면 주문 관리 처리에 집중하여 관리하는 것이 필요하다.
이 밖에도 스마트스토어 운영에는 많은 지식이 필요하다. 만약 실전의 경험을 바탕으로 한 스마트스토어 운영 관련 지식이 필요하거나 효과적인 홍보 방법에 대하여 알고 싶다면, 청주교차로평생교육원에서 운영 중인 스마트스토어 교육을 들어볼 것을 추천한다. 스마트스토어 강의에 대한 문의는 청주교차로평생교육원(0507-1368-7818)으로 문의하거나 카카오톡 플러스친구 "청주교차로평생교육원" 채널을 통해 문자 상담도 가능하다.
EDITOR AE류정미
